En un mundo saturado de bienes y servicios en gran medida indistinguibles, la mayor oportunidad para la creación de valor reside en la generación de experiencias.
Cada vez más empresas se esfuerzan por crear entornos de trabajo que satisfagan no solo las necesidades operativas sino también las expectativas de los colaboradores de encontrar vivencias ricas y estimulantes en el ámbito laboral. Los beneficios son múltiples: desde atraer y retener a los mejores talentos, hasta mejorar la percepción de la empresa, lograr un buen clima laboral y aumentar la productividad, entre otros.
El espacio de trabajo es un sistema complejo –físico, virtual y social– donde los componentes están íntimamente entrelazados. Es por esto que cuando se abordan el diseño y la gestión de la experiencia del usuario no solo se deben satisfacer las demandas de funcionalidad, confort, salud y eficiencia sino también dar soporte a las necesidades emocionales de las personas: privacidad, respeto por el espacio personal, variedad de estímulos, posibilidad de disfrutar de espacios de distensión, socialización y participación, flexibilidad, etc. Los espacios de trabajo que ofrecen una gran experiencia están diseñados con el foco puesto en los colaboradores.
Sin embargo, para que la experiencia sea realmente efectiva hay que prestar atención a algunos detalles. Una de las características de las experiencias memorables es su capacidad para crear un gran impacto, una sensación de asombro. El problema es que a medida que los empleados repiten la misma experiencia día tras día ésta se vuelve cada vez menos sorprendente. Es más, a medida que pasa el tiempo podría hasta convertirse en el nuevo statu quo.
Para evitar esta trampa lo importante es tener presente que la experiencia de las personas en el lugar de trabajo depende de la variedad de interacciones que tengan con la empresa en cada momento. Éstas son el resultado de los cambiantes recorridos que realizan a través de distintos ámbitos a lo largo de la jornada y que se establecen progresivamente con el tiempo. Dado que las interacciones diarias nunca son exactamente iguales, debemos aprovechar esta oportunidad para crear grandes experiencias, variadas y fluidas, cada día.
Las formas con las que se materializa el ambiente de trabajo pueden proporcionar disparadores sensoriales que enriquecen la experiencia. Aprovechar el poder de la emoción es un factor fundamental. La capacidad de evocar estados de ánimo positivos ayuda a conectar a las personas con el propósito y la misión de la organización.
Las emociones positivas coexisten con las negativas porque son importantes para la supervivencia. Pero mientras que las primeras son fundamentales para el aprendizaje, la curiosidad y el pensamiento creativo, las segundas tienden a limitar los procesos de pensamiento concentrándolos sobre aquellos aspectos directamente relacionados con un problema.
Entonces: ¿Qué papel tienen estos estados en el diseño de una gran experiencia? Alguien que está relajado, feliz y en un estado de ánimo placentero y positivo, es más creativo y tiene una actitud más constructiva frente a las dificultades que se puedan presentar.
Algunos factores son especialmente efectivos al momento de evocar emociones positivas –o negativas– y tendrán un impacto directo:
El entorno social es una dimensión muy importante que no hay que descuidar; comprender cómo se conectan las personas dentro de un entorno de trabajo es crucial para diseñar grandes experiencias.
Hoy, muchas empresas están reformulando la estrategia en sus espacios de trabajo para que los empleados –que hoy pueden elegir cómo, cuándo y dónde trabajar– prefieran ir a la oficina en lugar de quedarse en casa, ir a un café o a un espacio de coworking, y para que redescubran el valor de tener un lugar para reunirse y colaborar junto a sus equipos. Las personas son más colaborativas e innovadoras cuando están juntas porque algunas de las mejores ideas surgen cuando se articulan pensamientos diferentes. Hay una gran cantidad de estudios empíricos que confirman esta estrategia: las experiencias sociales positivas producen mejores resultados.
Cultura. La experiencia de los usuarios se encuentra fuertemente influenciada tanto por el comportamiento de las personas como por las decisiones de Management. Los empleados deben sentirse alentados a utilizar las áreas de descanso y de socialización con total libertad para aprovechar los beneficios de la interacción personal. De nada sirve contar con toda una variedad de espacios especialmente dedicados si la cultura de la organización no apoya su uso.
Interacción social y colaboración. Los espacios que fomentan la interacción social tienden a impulsar la colaboración y a fomentar la creación de una comunidad sólida. Entre los recursos más eficaces podemos mencionar las cafeterías y las salas de descanso que facilitan las reuniones informales; las circulaciones amplias que ofrecen una oportunidad para detenerse a intercambiar ideas sin interrumpir el paso; el diseño de grandes escaleras que atraviesan varios niveles ayudando a romper los silos y abriendo la organización hacia una mayor colaboración entre distintas áreas y disciplinas; la adopción de esquemas de planta abierta que minimizan las particiones y los espacios cerrados; la ubicación de mesas o sillones en lugares de paso para facilitar los encuentros informales, etc.
Sentido de pertenencia. Cuando los empleados se sienten comprometidos con los objetivos y los valores de la empresa desarrollan un alto sentido de pertenencia. Un clima organizacional caracterizado por la confianza y la preocupación por las necesidades, las expectativas y el bienestar de sus empleados también brinda a las personas un sentimiento de comunidad e inclusión.
El espacio físico y la experiencia social
La arquitectura no es simplemente una herramienta que estructura el espacio donde trabajamos sino que cumple un importante papel en cómo actuamos y cómo trabajamos dentro de ese espacio. La configuración espacial es capaz de modificar el comportamiento y la experiencia social.
Un layout puede fomentar o desalentar la conexión entre las personas dependiendo de su capacidad para equilibrar tres dimensiones que involucran aspectos tanto físicos como sociales: proximidad, privacidad y permiso.
Proximidad. A finales de la década de 1970, Thomas Allen, profesor de Psicología Organizacional del MIT, descubrió que la interacción entre los colaboradores disminuía exponencialmente con la distancia entre sus puestos de trabajo; un efecto conocido popularmente como “curva de Allen”. El estudio reveló que hay una fuerte correlación negativa entre la distancia física y la frecuencia de la comunicación. Y a pesar de que el mismo se llevó a cabo en una época en que las comunicaciones móviles no habían aparecido, una actualización posterior demuestra que aún hoy esto sigue vigente.
Por lo tanto, para que el diseño facilite la comunicación y el encuentro entre los colaboradores se debe promover el tránsito hacia los espacios comunes y ofrecer a la gente motivos para permanecer allí. Las áreas ubicadas centralmente y que contienen recursos compartidos tales como impresoras y máquinas de café cumplen bien con este propósito.
Privacidad. Los requisitos físicos de la privacidad para que se produzcan interacciones fructíferas entre los colaboradores son los más evidentes. Las personas deben tener la tranquilidad de que pueden conversar sin ser interrumpidas o escuchadas por casualidad. También deben tener la posibilidad de evitar interactuar cuando así lo deseen.
Permiso. Desarrollar y poner a disposición de los empleados espacios destinados al encuentro social no parece ser suficiente para que se produzca la interacción. Tanto la dirigencia como la cultura de la empresa deben transmitir el mensaje de que las conversaciones casuales y las interacciones informales o espontáneas entre los colaboradores son aceptadas e, incluso, incentivadas. Es importante recordar que el permiso puede tomar muchas formas. Las reacciones de los directivos frente a la conducta de los empleados y la forma en que esta modela los roles deseados, pueden tener un mayor impacto que las simples expresiones de permiso.
En un mundo altamente globalizado en el cual las empresas compiten por el mejor talento y se esfuerzan por conseguir el compromiso de sus colaboradores, el diseño de experiencias constituye una práctica fundamental que busca afrontar los desafíos de un escenario cada vez más virtual y móvil.