Quienes trabajan en relación de dependencia pasan una media de 38,5 horas a la semana en el trabajo, casi 8 horas de lunes a viernes, las cuales son más que suficientes para que se generen conflictos entre compañeros o con jefes o empleados. Puede que la relación laboral se desarrolle de una forma armónica y cordial, pero también puede que la atmósfera sea negativa y conflictiva. En estos casos, lo importante es identificar el conflicto y tomar cartas en el asunto para resolverlo.

Para solucionar un problema, lo principal es saber qué lo provoca. Cuando las relaciones laborales desmejoran, se podría originar un problema mayor. Por esta razón, la prioridad debe ser detectar en qué área se origina y resolverlo de manera inmediata.

Los conflictos más frecuentes en la oficina se producen a raíz de malentendidos con los jefes o con alguno de los compañeros, y en estos casos se requiere aclarar si se trata de una situación personal o laboral.

Aceptar que los conflictos forman parte de la cotidianidad en las relaciones humanas, ayudará a no magnificar cualquier malentendido y, a su vez, permitirá estar preparado para solucionarlo de la mejor manera. Se debe tener en cuenta bajo qué situaciones se podrían generar los conflictos, ya que así se puede estar alerta ante cualquier situación irregular.

Para enfrentar un problema laboral, sea cual sea su causa, es necesario no mantenerse distante al conflicto; el problema debe ser analizado individualmente o en grupo, si hiciera falta. Una recomendación que no falla es el ponerse, aunque sea solo por un momento, en el lugar del otro.

Hay quienes proponen ser “duro con el problema, y blando con la persona”, lo que significa que los afectados deben atacar al conflicto y no a quien está involucrado. Una postura personal complicaría, aún más, las actividadesen la oficina.

La comunicación como eje de las soluciones

El diálogo es el solucionador de conflictos por excelencia, pero teniendo en cuenta que se debe tomar un respiro antes de hablar para evitar que se torne en una discusión emocional.

Por otra parte, la falta de relación entre quienes integran una oficina podría ser uno de los principales generadores de conflictos y de un ambiente laboral poco sano. Por ello hay que generar las condiciones para lograr una comunicación fluida, para que los trabajadores conversen sobre las situaciones problemáticas, apenas se generen.

Detrás de un conflicto puede haber una oportunidad de cambio

Cuando se está frente a un conflicto, se enciende una luz de alarma en nuestras cabezas. El temor a los conflictos (en este caso laborales) no representa cobardía ni falta de coraje. Dada la manera en que se encuentra conformado nuestro cerebro, es natural la inclinación de luchar o huir al estar ante un conflicto.

Lo realmente preocupante es que los jefes o líderes se encasillen en ese temor, convirtiéndose en “rehenes psicológicos”, lo cual los vuelve incapaces de enfrentar situaciones complicadas. Los hombres de negocios deben ser capaces de ver los conflictos desde una perspectiva diferente. Es decir, gestionarlos de tal manera que sean los principales impulsores del cambio. En ese sentido, lograr manejar adecuadamente la situación puede ayudar a crear lazos más fuertes, construir equipos eficaces y mejorar el rendimiento laboral.

Cualidades para la resolución de los conflictos

1. Crear y mantener un vínculo, incluso con su adversario: La clave para distender el conflicto es formar un enlace con la otra parte. Recuerde que la otra persona no tiene -necesariamente- que ser de su agrado para formar un vínculo con él o ella. Base la relación en el respeto mutuo, la consideración positiva y la cooperación. Tenga en claro que, al pertenecer a la misma compañía, comparten objetivos comunes y su actuación debe ser orientada a estos últimos. Por ello, evite las respuestas negativas o ataques.

2. Establecer un diálogo y negociar: En todo momento, debe mantenerse concentrado en un resultado positivo al mantener una conversación con esa persona y ser consciente de la meta común. Es imprescindible evitar ser hostil o agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que se recurre al diálogo. El diálogo y la negociación crean dos operaciones genuinas, atractivas y productivas. Tenemos que utilizar la energía del cuerpo, las emociones, el intelecto y el espíritu.

3. “Ponga el pescado sobre la mesa”: Esta expresión significa, simplemente, plantear una cuestión difícil sin ser agresivo. Si deja un pescado bajo la mesa empieza a descomponerse y oler. Por otro lado, una vez que un problema se plantea, podemos trabajar a través del desorden y encontrar un resultado mutuamente beneficioso. Sea directo y respetuoso.

Elegir el momento y las circunstancias adecuadas es parte de una estrategia eficaz de gestión de conflictos.

4. Comprender las causas de los conflictos: Para poder crear un diálogo encaminado a resolver el conflicto, se tiene que entender la raíz del desacuerdo. Entre las causas comunes de desacuerdo se encuentran las diferencias sobre los objetivos, intereses o valores. Puede haber diferentes percepciones del problema, tales como “es un problema de control de calidad” o “es un problema de producción”, y también puede haber diferentes estilos de comunicación. La inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión acerca de los roles también pueden crear conflictos. Personas egoístas, por ejemplo, líderes que manipulan a otros para construir su propia identidad y a menudo generan conflictos.

Es crucial determinar si un conflicto se relaciona con los intereses o necesidades. Los intereses son más transitorios y superficiales, como la tierra, el dinero, y el trabajo; mientras que las necesidades son más básicas y no para la negociación, tales como la identidad, la seguridad y el respeto. Muchos conflictos parecen ser acerca de los intereses, cuando en realidad son acerca de las necesidades. Las pérdidas que provocan la mayoría de los conflictos tienen que ver con las necesidades, y éstas pueden conectar a las heridas más profundas que las personas han sufrido en su vida. Alguien, por ejemplo, que no tuvo un ascenso puede parecer que está molesto por la pérdida de dinero extra, cuando el verdadero dolor es causado por una pérdida de respeto o pérdida de la identidad.

5. Utilizar la ley de la reciprocidad: La ley de la reciprocidad es la base de la cooperación y la colaboración. Lo que damos, probablemente, sea lo que recibimos. Una técnica poderosa para dominar en cualquier tipo de disputa es la de empatizar con los sentimientos y puntos de vista de la otra persona mediante la gestión de lo que expresamos, tanto verbal como no verbal. Esta toma de conciencia social permite hacer las concesiones en el momento adecuado. Una vez que haya hecho una concesión, es probable que la otra parte responda en especie. Asimismo, cuando se reconoce una concesión recibida, generalmente se corresponde con una propia.

6. Construir una relación positiva: Una vez que el vínculo se ha establecido, debemos nutrir la relación, así como perseguir nuestros objetivos. Tenemos que equilibrar la razón y la emoción, porque las emociones como el miedo, la ira, la frustración y hasta el amor pueden interrumpir las acciones de otro modo reflexivo.

Tenemos que entender el punto de vista de cada uno, independientemente de si estamos de acuerdo con él o no. Cuanto de manera más efectiva comuniquemos nuestras diferencias y nuestras áreas de acuerdo, mejor vamos a entender las preocupaciones del otro y mejorar nuestras posibilidades de llegar a un acuerdo mutuamente aceptable. Todos podemos aprender a comunicar la aceptación de la otra persona, mientras decimos que no o no estamos de acuerdo con un punto específico o comportamiento. Sentirse aceptado, digno y valioso son las necesidades psicológicas básicas.